公關該發揮的功能不只在檯面新聞曝光上，私下對於企業形象的維護與危機處理，更是一門學問．．．

媒體關係經營專家 | 黃逸卿

5月23日吳念真在臉書PO文至今，已經整整十天，全聯FB粉絲團靜悄悄，長時間沒有更新，史無前例。再看看吳念真導演的FB發文：同樣停在5月23號當天，直到昨日6月1號才因為丁松筠神父的過世，發了一篇追思文章。

這十天中，全聯發生了什麼事？媒體的冷卻效應，是公關的基本知識，所以全聯小編是該沉寂一下；但前所未有的宣傳停滯，讓人很清楚的知道，這次吳念真封面照危機，對企業的殺傷力真的見骨了。

那麼下一步，全聯又該怎麼走？前一次徐重仁失言的大傷還沒癒合，現在又再被揭開；上次傷到還不是消費主力的年輕人，這次，卻傷及受眾很廣的吳念真。是否全聯投注那麼長的時間、那麼多的心血金錢建立的企業形象，真的要毀於一旦了？

其實也不必然，只是未來更需要步步為營，而這段時間裡，全聯還是可以做一些事情扭轉局勢。

這個時機點，正是全聯該通盤式檢討行銷策略的時候：到底有哪些環節鬆掉了？此外，負面新聞往往有一就有二，宛如雪球越滾越大，全聯若陷入被動式應付，將會疲於奔命，接下，全聯內部應該要做幾件事情，進行檯面下的拆彈動作，奪回主動權。

拆彈一：與吳念真導演的溝通藝術

公關該發揮的功能不只在檯面新聞曝光上，私下對於企業形象的維護與危機處理，更是一門學問。理論上，全聯這段時間應該有聯繫吳念真導演，雙方說明的如何？是否已達成默契，抑或會走入法律層面，兩者都有可能。公關有沒有跟吳導好好的道歉、解釋溝通，讓吳導放下心中這根芒刺，這時候便至關重要。若進一步能夠讓吳念真導演釋懷，未來面對媒體詢問時，甚至願意幫全聯說話，則可能在企業形象上稍微版回一城。

這事不容易啊，但是，公關的能力就在此時見真章。

拆彈二：安撫全聯員工

兩個月、兩次公關事件，內部員工的士氣和情緒一定會受打擊。原本品牌形象好，全聯員工可能對公司還有一定的向心力與歸屬感，但現在就不一定還有了。最怕的是，未來還可能會有員工因私人情緒不滿，趁勢對媒體爆料，再傷企業形象。若接踵而來類似糾紛不斷出現的話，民眾甚至會開始對全聯的品牌新聞感到麻木。

若想繼續既有年輕族群的行銷方向，公關和公司內部主管，應進行內部員工訓練，確保企業員工對外口徑一致；並啟動公關危機處理SOP，如果內部員工不滿，一定要往上呈報，管理層和法務第一時間處理，即時攔截，以避免下一步危機。

這時候，若徐總有對內安撫士氣，提振情緒，相信對安定內部人心也多少有幫助。

風險評估，做好做滿

此時，正是公關該協助企業評估未來方向的時候，讓全聯消失在媒體前久一點，其實是正確的公關決策。接下來，多做一些公益形象，精打細算的全聯先生，未來若再出場，就又有溫暖人心的形象進來了。

危機永遠發生在意料之外，而且企業規模大到一定程度，便很難做到滴水不漏地管控，更無法預知內外會有什麼突發事件，顯見平時做好風險演練還是很重要的。寧可把風險管控做滿、做好，也千萬不要被動式的一個蘿蔔一個坑來處理，否則投注那麼多的心血苦力建立的企業形象，若彈指間毀於一旦實在太可惜了，畢竟，我還滿喜歡看全聯先生廣告的。