媒體關係經營專家 Echo

前知名主播 & 資深媒體人黃逸卿，為企業經理人進行一場特別的公關實戰特訓！──今晚沒有拿麥克風的講師，只有教你實地作戰的教官！

是的，這是一場專為企業經理人，量身打造的公關演練戰鬥營。特別嚴格控制僅6人以下的人數，剛剛好的隱密小空間，不同領域的經理人圍成圓桌，接受特訓；而桌子的另一端，是這門特訓的教官──前知名主播 & 資深媒體人黃逸卿。

三個小時的課程緊湊刺激，全程採用對談問答形式。學員隨時發問，教官隨時解答；學員和學員之間，也運用各自專業領域的經驗，把握機會，積極交流協助，對談迸發的火花之精彩，連教官都感到收穫豐富！

黃逸卿教官曾在新聞媒體界從業15年，對媒體經營、產業內部運作瞭若指掌，這次特別為企業經理人設計公關實戰課程，分為4階段：

 1. 基本觀念講解、媒體作業生態揭露

深入淺出講解媒體生態和新聞產出原則，全程接受問答。學員在自由踴躍的對談之中，瞭解新聞操作的基本原則。

 2. 台灣與國際案例分析，公關危機處理SOP

國際與台灣最新、最具代表性的公關危機處理個案，現場深入分析，學員透過大量實際案例，掌握數位媒體時代，公關危機處理SOP。

 3. 隨機情境，實戰演練：

黃逸卿重拾訪問麥克風，重操記者舊業！為現場每一個人，進行刺激的隨機情境實戰演練：如果你是徐重仁，在失言風波後，要怎麼面對記者犀利的提問？事後表現點評，應對更進步。

4. BONUS: 零元媒體行銷術傳授

教官壓箱寶，機密不外流──你知道要怎麼樣不用花一毛錢，讓媒體免費為你宣傳打廣告嗎？

【量身訂做你的公關學】實戰營學員課後心得：

• 公關的重要性不僅在危機處理可以派上用途，在平常對於維護公司品牌也很重要。對外、對內都可以運用其技巧，形成正確認知與釋出善意，避免不必要的紛爭。受益良多。－－外商銀行 資深副總 Richard
• 對於公關專業人員來說是一堂不錯的課程，特別是在實務面上，可以了解新聞媒體運作生態，掌握新聞提供或發文的時機點。而且，在時下強調速度的公關模式，這堂課也能提供危機處理的基本概念。－－航運公司 公關經理 Ethan
• Echo is great and I am especially impressed by her rich experience and practical sharing/advise from her media background. … For anybody whom has the need or will need to interact with media, Echo can be your great mentor.－－知名外商　資深副總 Hsiao
• 講師生動有趣，引人入勝，對非公關專業的人來說，可以一窺新聞媒體產業的生態，以及應對媒體的道理原則。－－電子大廠 行銷企劃經理 Masha

本次實戰營小班為開放班，若您有企業內訓需求，Xilienz專業團隊可依產業、單位打造訓練課程，從您的需求出發，量身訂製。請聯絡我們： greater.biz@xilienz.com

歡迎追蹤Xilienz臉書或訂閱電子報，重要訊息不漏接！

公關該發揮的功能不只在檯面新聞曝光上，私下對於企業形象的維護與危機處理，更是一門學問．．．

媒體關係經營專家 | 黃逸卿

5月23日吳念真在臉書PO文至今，已經整整十天，全聯FB粉絲團靜悄悄，長時間沒有更新，史無前例。再看看吳念真導演的FB發文：同樣停在5月23號當天，直到昨日6月1號才因為丁松筠神父的過世，發了一篇追思文章。

這十天中，全聯發生了什麼事？媒體的冷卻效應，是公關的基本知識，所以全聯小編是該沉寂一下；但前所未有的宣傳停滯，讓人很清楚的知道，這次吳念真封面照危機，對企業的殺傷力真的見骨了。

吳念真上月底一篇214字PO文，讓全聯公關緘默整整10天，可以說對企業殺傷力直逼原子彈等級。(來源:吳念真臉書)

那麼下一步，全聯又該怎麼走？前一次徐重仁失言的大傷還沒癒合，現在又再被揭開；上次傷到還不是消費主力的年輕人，這次，卻傷及受眾很廣的吳念真。是否全聯投注那麼長的時間、那麼多的心血金錢建立的企業形象，真的要毀於一旦了？

其實也不必然，只是未來更需要步步為營，而這段時間裡，全聯還是可以做一些事情扭轉局勢。

這個時機點，正是全聯該通盤式檢討行銷策略的時候：到底有哪些環節鬆掉了？此外，負面新聞往往有一就有二，宛如雪球越滾越大，全聯若陷入被動式應付，將會疲於奔命，接下，全聯內部應該要做幾件事情，進行檯面下的拆彈動作，奪回主動權。

拆彈一：與吳念真導演的溝通藝術

公關該發揮的功能不只在檯面新聞曝光上，私下對於企業形象的維護與危機處理，更是一門學問。理論上，全聯這段時間應該有聯繫吳念真導演，雙方說明的如何？是否已達成默契，抑或會走入法律層面，兩者都有可能。公關有沒有跟吳導好好的道歉、解釋溝通，讓吳導放下心中這根芒刺，這時候便至關重要。若進一步能夠讓吳念真導演釋懷，未來面對媒體詢問時，甚至願意幫全聯說話，則可能在企業形象上稍微版回一城。

這事不容易啊，但是，公關的能力就在此時見真章。

公關不只檯面上的發言，檯面下的溝通，也至關重要。

拆彈二：安撫全聯員工

兩個月、兩次公關事件，內部員工的士氣和情緒一定會受打擊。原本品牌形象好，全聯員工可能對公司還有一定的向心力與歸屬感，但現在就不一定還有了。最怕的是，未來還可能會有員工因私人情緒不滿，趁勢對媒體爆料，再傷企業形象。若接踵而來類似糾紛不斷出現的話，民眾甚至會開始對全聯的品牌新聞感到麻木。

若想繼續既有年輕族群的行銷方向，公關和公司內部主管，應進行內部員工訓練，確保企業員工對外口徑一致；並啟動公關危機處理SOP，如果內部員工不滿，一定要往上呈報，管理層和法務第一時間處理，即時攔截，以避免下一步危機。

這時候，若徐總有對內安撫士氣，提振情緒，相信對安定內部人心也多少有幫助。

風險評估，做好做滿

此時，正是公關該協助企業評估未來方向的時候，讓全聯消失在媒體前久一點，其實是正確的公關決策。接下來，多做一些公益形象，精打細算的全聯先生，未來若再出場，就又有溫暖人心的形象進來了。

危機永遠發生在意料之外，而且企業規模大到一定程度，便很難做到滴水不漏地管控，更無法預知內外會有什麼突發事件，顯見平時做好風險演練還是很重要的。寧可把風險管控做滿、做好，也千萬不要被動式的一個蘿蔔一個坑來處理，否則投注那麼多的心血苦力建立的企業形象，若彈指間毀於一旦實在太可惜了，畢竟，我還滿喜歡看全聯先生廣告的。

假如我們從企業（出版社）角度來思考這起事件，那麼，最關鍵之處就是：「出版社要不要幫死者父母親代發聲明」？．．．．

媒體關係經營專家 | 黃逸卿

上週三（4/26），作家林奕含於家中辭世，距離生前唯一一部小說出版只有短短三個月。

新聞發展至今，已有民代跳出來公布補教老師全名，林父林母也在今天凌晨女兒頭七之日，自行以通訊軟體Line發出聲明。

曾因代發父母聲明而被捲進風暴的游擊文化出版社，看似已漸漸遠離核心風暴圈。

這個風格強烈的出版社，負責出版林奕含半自傳性小說《房思琪的初戀樂園》時，應該壓根想不到，在歡喜迎接第五刷的前夕，會發生這樣的憾事；應該也更想不到，幫哀傷的父母親代發聲明，竟惹來一堆麻煩。

在公關操作的案例上，這是標準的企業「危機事件」，不易處理，因此格外需要專業協助。

游擊文化代發聲明，遭網友攻擊，還可能違法

游擊文化出版社在旗下作家死亡的隔日早上九點，在臉書粉絲頁上「代發」林父林母署名的聲明稿。

姑且不論內容的拿捏，最可惜的地方是，向來以邊緣社會關懷為核心價值的游擊文化，在這份聲明發布後，粉絲頁瞬間被大量網友留言淹沒，還遭到抨擊「靠死者賣書」，表示拒買。

不只如此，衛福部保護服務司認為，這份代發聲明可能違反了性侵害犯罪防治法中，不得報導、揭露被害人姓名資訊的相關法規，要求台南市社會局介入調查有無違法。

（順帶一提，衛福部消息一出，媒體界也人人自危，紛紛將自家新聞裡，所有直呼作家本名的標題和內文，匆忙修改成「女作家」或「才女作家」，並且將從FB擷取的作家照片做馬賽克處理──天曉得這是一個多麼畫蛇添足的動作，容以後有機會再討論。）

眼看輿論走調，游擊文化在當日傍晚五點，旋即又在粉絲頁發布了另一篇「出版社自清聲明」，強調出版社只是「代發」聲明，因情緒慌亂導致措辭不夠精準，但林爸爸林媽媽的用意，並不是要向任何個人究責，也並非想追求銷量。並且，游擊文化清楚表示，不會回答任何媒體朋友提問，因為「身為出版社…終究無法代替她說話。」

事隔近一周，游擊文化仍堅持未將聲明從粉絲頁撤下，雖展現了出版社的風骨精神，但第一時間的處理瑕疵，卻仍然還是傷害了出版社長期努力經營的形象。

代發？不代發？為難的抉擇

假如我們從企業（出版社）角度來思考這起事件，那麼最關鍵之處，就是：「出版社要不要幫死者父母親代發聲明」？

縱使先不去深究，為何林父林母要在女兒逝世後這麼短時間內發出這樣的聲明，以及死者曾在新書發表會上否認自己是書中房思琪的發言，這份聲明稿發出以後，將在社會引發的種種揣測或道德爭議，就算公司都已經事先想到，要幫忙代發或不代發，也會是極困難的抉擇。

畢竟，一如游擊文化自己說，他們在旗下作家自殺前半年多時間，「和奕含共同經歷了出版的旅程」，是和她臨終生命互動密切的角色。更何況，身為出版商更具公共影響力，林爸爸雖然是台南名醫，但畢竟不是公關公司，如果真的要「對外發布消息」，於情於理於法，游擊文化都很難拒絕已逝作家的父母親代發聲明的要求。

公關專業協助危機處理的三步驟

因此，要面對的問題是：企業（出版社）碰到這種狀況，應該要怎麼保護自己？

以游擊文化的熱血風格，若第一時間因悲憤震驚而願意幫忙，是完全能夠理解的。但一間公司要對外公布任何聲明，都是一件大事，不管代發與否，抑或是有多緊急，最好都可以有不涉及事件情感、具備公關思維的專業人員，協助企業與家屬把關與討論。

他們可以在第一時間就可以協助幾件事情：一、幫助相關人士先冷靜下來，二、協助研擬聲明稿的內容拿捏和修辭琢磨，三、抓一個恰當的發布時機點（是不是真的有必要不到24小時就對外發布聲明？）。若能在第一份聲明稿中就避免掉那些沒必要、又有損企業形象的外界揣測，當然會比之後再發第二份聲明，要來得完滿許多。

另一方面，雖然出版社明言不會回答任何媒體問題，但企業須有的認知是，媒體不會因為你不回答問題，就停止進一步追問消息。出版社有權堅持沉默，但媒體也有採訪追查的權力。公司在面對這類危機風暴時，選擇「沉默是金」的利弊得失，更須專業謹慎的衡量，以及內外一致的口風和行動。

總而言之，專業經驗，冷靜判斷，才是處理媒體危機事件的王道手段。

註*《性侵害犯罪防治法》第13條：「宣傳品、出版品、廣播、電視、網際網路或其他媒體不得報導或記載有被害人之姓名或其他足資辨別身分之資訊。違反者，由目的事業主管機關處新台幣 6 萬元以上 60 萬元以下罰鍰，並命其限期改正；屆期未改正者，得按次處罰。」

成功建立年輕網路社群，不等於成功拓展年輕消費市場。現在你走上全聯去看，多少個年輕人在全聯買菜？這個販賣柴米油鹽醬醋茶的實體通路超市，最龐大的消費主力，仍然是有家庭要把持有小孩要養的中年族群…

有「通路教主」之稱的全聯總裁徐重仁，這禮拜二舉行《真心看自己，有念則花開》個人新書發表會。

當談到這兩年全聯以社群操作成功打入年輕族群時，徐重仁說出「現在台灣年輕人很會花錢」、「年輕人不要計較薪水比別人低」…等言論，並說自己當年薪水只有九千元「過得很辛苦」，經過媒體報導，這兩日在網路上引發年輕網民怒火漫延，大批鄉民灌爆全聯紛絲團，年輕意見領袖（KOL）紛紛揚言抵制全聯。

一夕之間，全聯挹注可觀資源所辛苦建立的「很懂年輕人」的社群品牌形象，眼看就要化為烏有。

上：全聯經濟美學廣告 ｜　下：徐重仁「失言」後網友惡搞圖

兩天後，全聯粉絲團出現一篇和平時活潑風格大相逕庭的純文字嚴肅貼文。原來是總裁徐重仁在全聯粉絲團上，「親自」為「失言」道歉。徐重仁解釋，自己是用「對自己孩子說話的心情」，太過求好心切，用上一個世代經驗思考，而忽略了年輕世代的處境和心情，並且願意當台灣第一個因為失言而道歉的老闆，請年輕族群接受他的道歉。隨後，全聯粉絲團還推出徐重仁人像道歉系列貼圖，用年輕世代一貫幽默、惡趣味的方式，希望順利化解這次危機。

過去的軍公教福利品專賣店，今日的年輕社群行銷之王

除了一開始小編在粉絲團刪文引發的爭議外，整體來說，這次全聯處理因總裁「失言」產生的公關危機，沒有神隱，也不拖泥帶水，相當果決迅速。而且以徐重仁「通路教主」的身分輩分而言，用個人名義親上火線向年輕族群致歉，而非由公關部發出聲明稿，已經幾乎算是「誠意做到滿」的公關危機處理了，用這種方式回應、希望平止年輕人的怒火，可見全聯對年輕族群的重視。

這兩年，全聯積極拉攏年輕族群的努力有目共睹。為了擺脫專賣「軍公教福利品」的陳舊氣息、拓展新市場，全聯和奧美廣告合作推出一系列極具年輕風格的「全聯先生」與「經濟美學」電視網路宣傳，並以奧美Content Table團隊經營「全聯粉絲團」，一波波行銷宣傳活動都充滿創意和話題性，被封為年輕世代的「社群行銷之王」。

全聯粉絲專業上的活動，如飲料之王票選，每每造成熱烈話題。

中生代仍然是超市買菜的消費主力

但是，成功建立年輕網路社群，不等於成功拓展年輕消費市場。現在你走上全聯去看，多少個年輕人在全聯買菜？這個販賣柴米油鹽醬醋茶的實體通路超市，最龐大的消費主力，仍然是有家庭有小孩要養的中年族群、阿公阿嬤。

這些人，可不一定覺得徐重仁真的「失言」。畢竟世代隔閡，不管60或40，每一代都習慣用自身經驗去看待世界，對新世代甚至上一個世代，難免都會有不滿。在徐重仁道歉後，我身邊的媽媽們甚至認為「徐重仁講得對，年輕人需要反省，你本來就講了該講的話，為什麼要順著年輕人去道歉？」本來天天去買菜的，現在，反而不想去全聯買了。

網路鄉民時代，更加需要公關判斷能力

徐重仁的道歉動作，可以說是「兩害相權取其輕」的公關判斷策略。中年族群以上的消費主力，並非網路輿論中堅，就算婆婆媽媽覺得徐重仁講得有道理，何必為了「小屁孩」的不懂事道歉，但明天的菜還是要買，錢包還是要貨比三家後再掏出來，最後可能還是會選擇上全聯消費。但要是徐重仁不在第一時間出面「滅火」，止血網路世代的輿論風暴，恐怕不僅白費了經營年輕網路族群的心血，也可能在年輕族群心中烙了印，以後他們成了中生代，還是對全聯印象差，可能成了企業長久的消費缺口。

在道歉之後，全聯的步調也沒慢下來：討喜的小編先以「怯生生」的方式浮出水面、再推出徐重仁貼圖，不失社群小編龍頭的創意和犀利。

徐重仁道歉後，全聯粉專推出徐重仁貼圖，平息年輕族群怒火。

但話說回來，遇到公關危機，出面「道歉」究竟是不是萬靈丹？這個案例值得我們進一步觀察：全聯是否能夠真正抓回年輕人這個非主要獲利來源族群，還是反而傷害到自己的消費主力？畢竟年輕網路世代，確實是和上一代不同了。在鄉民言論潮來潮去的世界，合理和不合理之間的界線，變得更模糊，產生了更多不確定性，因而，也更加考驗公司的危機處理能力與風險判斷能力。

通常，我會建議企業，在任何消息正式對外公告前，都要先進行內部評估：這回能夠承擔的風險有多少？假如遭遇少部分人反對，要怎麼處理？假如社會反撲，風險管控的SOP又是什麼？

 

媒體關係經營專家 | 黃逸卿

在迎接全民狗仔！從路易莎咖啡和永采烘焙坊，談新媒體時代公關應對策略（上），我們談到路易莎咖啡和永采烘焙坊兩起新聞有兩個共通點，反映當今的媒體現況，也提醒了今天的企業主，面對危機時務必遵守的黃金守則。

這一篇我們更深入地來談，企業因應公關危機的四大步驟。

Step 1 : 事前預防，讓媒體風暴止於「單一事件

企業平時管理，指派工作以及行政程序，都必須在合理、合法的範圍內。

千萬不能輕慢這個基本功，特別是現在職場的年輕工作者，多半屬於「工作權益覺醒」的新世代。不像上一輩台灣人標榜埋頭苦幹、忍氣吞聲，這一代年輕人，清楚而且嚴格捍衛自己的工作權益，擅長攻擊、封殺所謂的「慣老闆」；所以，企業管理者平時的經營和工作交辦，不能時時為員工著想，至少任務指派也要合情合理。

事前防範的工作有多重要？讓我們想像一下，假如永采烘焙坊用line要脅員工的截圖在爆料公社傳開，大家都還在「看風向」的時候，其他永采員工跳出來幫老闆說話，結果會不會不一樣？

當然會。但可惜現實往往不如想像美好，永采烘焙坊事件爆發後，姊妹本店和父親日本料理店的負面消息一件一件爆發，更多受害勞工跳出來說話，大批網軍湧入永采烘焙坊的臉書，短短幾天就灌爆超過了15,000筆一顆星負評，不久，勞工局祭出裁罰上限100萬元，最後烘焙坊只好黯然停業。

Step 2 : 發布消息前，請先做好公關危機演習

至於平時細心經營、年輕族群間的人氣咖啡館路易莎來說，更換乳品的公告，就可以說是單一事件。

路易莎並沒有錯──更換通過檢驗的牛奶，嚴格來說並不犯法呀。更換乳品的公告，平心而論，出發點也是良善的：企業內部的決策，可以選擇公告或不公告，今天路易莎選擇公告，也是秉持對消費者負責的信念。

路易莎唯一犯的錯，就是它缺乏「新聞敏感度」，而且事前沒有做公關風險管控。

顯然的，路易莎在消息公布前，低估了「味全」兩個字在台灣社會的負面觀感，誤以為頂新餿油風波已過，或沒有預期會有這麼大的反對聲浪，以至於在消息傳開、引發眾怒後，在24小時之內，做出180度政策大轉彎。

路易莎咖啡於網站公告不再使用味全鮮乳

通常，我會建議企業，在任何消息正式對外公告前，都要先進行內部評估：這回能夠承擔的風險有多少？假如遭遇少部分人反對，要怎麼處理？假如社會反撲，風險管控的SOP又是什麼？

這次路易莎這個年輕品牌算是學到了重要的公關課，但是我認為，在乳源不穩的問題沒有解決下，他們可以預先思考的公關風險是：如果未來哪一天你真的必須用到味全，該怎麼辦？

Step 3 : 公眾意見，決定公關處理方向

若公關危機不幸爆發，通常我會建議企業主的大原則是：站在媒體的角度，而不是自己的角度去思考處理。

我知道你是對的，我也知道，你覺得委屈，但，沒有鄉民（廣大消費者）想聽。

第一時間，最好負責人能正式面對鏡頭，管它事情自己錯的多還是少，先公開道歉再說(媒體都會等待這個畫面，缺了這個畫面，媒體多半發稿時會傾向負面評論)，接下來就須做出有說服力、有誠意的解釋，而不是情緒性的保護自己。

永采烘焙坊在這次風波中，負責人始終神隱，委由法務對外發言，而情緒漲滿的民眾，不會只滿足於法務的對外發言，風暴因此容易延續。對媒體來說，沒有事件主角的場面，雖然相對發言安全、也讓人覺得缺乏誠意。

這類的新聞事件，事主通常必須出面以示負責，風波才容易平息；如果擔心負責人面對鏡頭失控，律師不妨幫忙擬個道歉稿、讓事主照著念，唸完後再請律師回應媒體詢問，這樣的危機處理會比「神隱」好太多了。記得，當「理」、「法」站不住腳了，至少「情」這塊要顧好。

Step 4 : 捅出20公分的洞，用200公分的誠意彌補

假如今天你是永采烘焙坊的負責人，你會怎麼做？

除了道歉、止血，和平息眾怒的說詞，我的建議是，一定要「拿出更大的誠意」，去彌補平常累積的過錯。

道歉和彌補一定要積極，做好做滿。建議作法是，在第一時間出面道歉時，可以公告歇業3-5天，讓內部重整反省，順便爭取反應時間，然後主動跟社會大眾報告反省內容，以及相應的經營調整。

沉澱後重新開幕，不妨捐出一星期收益捐做公益──表示誠意，就能挽救生意。就像這次黑心冬瓜茶磚風波，中鏢的丸作食茶，祭出三天飲料免費喝，反而帶來排隊人潮，是一個將公關危機，化作事業成長契機的好例子。

經營事業要做好，做滿，彌補過錯也是。雖然不能盡善盡美，但在掌控範圍內的，就務必做到滿出來。

總言之…

新媒體時代，也是全民狗仔時代，當廣大消費者同時也是企業的爆料者時，就顯示出企業在公關風險的因應上，技術與觀念的重要性。

整體來說，這不是一個你認為有理，就一定站得住腳的時代，有時候，就連政府政策、司法判決，也會跟著輿論風向走。輿論不一定正確，卻反應「市場」的消費者心聲，還有你的企業無形價值，因此，企業管理者如果可以公開面對、誠意負責，站在媒體立場去評估反應，公關風險就能順利打住，說不定，還能成為企業成長的契機。

過去，報紙、廣播與電視等「傳統媒體」是社會的資訊提供者，由少數的記者、編輯、主持人篩選並提供新聞。但是，在這個幾乎全民（特別是35歲以下的「滑世代」）都掌握訊息（新聞）發布管道的「新媒體」年代，一支手機，一張照片，一張通訊軟體的對話截圖，就足夠成為一條圖文俱足、傳播無遠弗屆、轟動社會的「即時新聞」…

 

媒體關係經營專家 | 黃逸卿

這一陣子，網路上討論熱度最高、引發連鎖反應最大的新聞，大概就屬台中烘焙坊「永采」欺壓勞工，和連鎖咖啡店「路易莎」公告更換鮮乳，這兩起事件了。

乍看之下，這兩起事件非常不一樣：

一個事主是台中精華圈貴婦烘焙坊，一個事主是平價人氣咖啡店。

一個事由是慣老闆壓榨勞工，一個事由是咖啡店更換產品乳源。

一個事後被連續揭露惡行惡狀，一個事後馬上公告撤銷決定。

看起來，八竿子打不著邊。

是嗎？

其實，這兩個新聞有兩個共通點，不只反映當今的媒體現況，也提醒了今天的企業主，面對危機時務必遵守的黃金守則。

第一點：新聞「踢爆」的來源，都不是傳統媒體記者。

永采烘焙坊事件，是離職工讀生將老闆在Line通訊軟體上威脅索賠的遭遇，PO上臉書知名社團「爆料公社」，引發網友熱議撻伐。而路易莎咖啡更換鮮乳事件，則是網友用手機拍下路易莎店裡的公告，在批踢踢的「八卦版」上用手機PO出「味全與路易莎咖啡簽約合作」為名的文章，被鄉民瘋狂推爆。

永采離職的工讀生將老闆在Line通訊軟體上威脅的遭遇PO上臉書社團爆料公社

網友在批踢踢上發表一篇「味全與路易莎咖啡簽約合作」為名的文章，被鄉民瘋狂推爆。

你發現了嗎？這兩則新聞裡，都是在新媒體上（臉書、批踢踢等社交平台）發動的，媒體平台上的討論，幾乎主導整件事件發展走向。

在過去，報紙、廣播與電視等「傳統媒體」是社會的資訊提供者，由少數的記者、編輯、主持人篩選並提供新聞。但是，在這個幾乎全民（特別是35歲以下的「滑世代」）都掌握訊息（新聞）發布管道的「新媒體」年代，一支手機，一張照片，一張通訊軟體的對話截圖，就足夠成為一條圖文俱足、傳播無遠弗屆、轟動社會的「即時新聞」。

新聞發生在無時無刻，在廠商和消費者的每個接觸點，在實體店（路易莎咖啡事件）、在消費者家裡（如部落客拆箱文），甚至是街上（如宅急便送貨員被痛毆事件）。

這將我們帶到下一點。

第二點：這不是一個企業認為自己有理，就一定站得住腳的時代。

「全民狗仔」的今天，要不要上新聞，要用什麼方式、什麼姿態、在哪個時間點上新聞，已經不是企業可以完全掌控的事了。

而網路上網民、酸民的輿論走向，更是企業管理者沒有辦法控制的──而且，沒錯，輿論不一定正確，雖然如此，從現實層面考量，輿論代表著大眾觀感，連帶影響辛苦建立的品牌價值，所以，企業經營者絕對不能輕忽輿論。

要將輿論納入公關操作裡頭，將它導往對你有利的方向，才是公關工作的本質和初衷。

網民輿論的走向，能載舟，亦能覆舟，不再是少數人可以控制的

新媒體時代，企業公關危機處理怎麼做？

全民狗仔時代，你的消費者也是你的爆料者，企業要如何因應公關危機呢？

會出現公關危機，代表某個環節出了問題，要徹底解決，就得一一檢查、對症下藥，沒有所謂的標準SOP。話雖如此，根據我在新聞界的多年經驗，還是可以找到一個處理的模式。

以下這四個步驟供大家參考：

• Step 1 : 預防 | 事前預防，讓風暴止於「單一事件」
• Step 2 : 演練 | 發布消息前，請先做好公關演習
• Step 3 : 風向 | 公眾意見，決定公關處理方向
• Step 4 : 彌補 | 捅出20分的洞，用200分的誠意填回來

 在下一篇迎接全民狗仔！從路易莎咖啡和永采烘焙坊，談新媒體時代公關應對策略（下），我們繼續用永采烘焙坊和路易莎咖啡的例子，詳細說明這四個步驟的作法！