成功建立年輕網路社群，不等於成功拓展年輕消費市場。現在你走上全聯去看，多少個年輕人在全聯買菜？這個販賣柴米油鹽醬醋茶的實體通路超市，最龐大的消費主力，仍然是有家庭要把持有小孩要養的中年族群…

有「通路教主」之稱的全聯總裁徐重仁，這禮拜二舉行《真心看自己，有念則花開》個人新書發表會。

當談到這兩年全聯以社群操作成功打入年輕族群時，徐重仁說出「現在台灣年輕人很會花錢」、「年輕人不要計較薪水比別人低」…等言論，並說自己當年薪水只有九千元「過得很辛苦」，經過媒體報導，這兩日在網路上引發年輕網民怒火漫延，大批鄉民灌爆全聯紛絲團，年輕意見領袖（KOL）紛紛揚言抵制全聯。

一夕之間，全聯挹注可觀資源所辛苦建立的「很懂年輕人」的社群品牌形象，眼看就要化為烏有。

兩天後，全聯粉絲團出現一篇和平時活潑風格大相逕庭的純文字嚴肅貼文。原來是總裁徐重仁在全聯粉絲團上，「親自」為「失言」道歉。徐重仁解釋，自己是用「對自己孩子說話的心情」，太過求好心切，用上一個世代經驗思考，而忽略了年輕世代的處境和心情，並且願意當台灣第一個因為失言而道歉的老闆，請年輕族群接受他的道歉。隨後，全聯粉絲團還推出徐重仁人像道歉系列貼圖，用年輕世代一貫幽默、惡趣味的方式，希望順利化解這次危機。

 

過去的軍公教福利品專賣店，今日的年輕社群行銷之王

除了一開始小編在粉絲團刪文引發的爭議外，整體來說，這次全聯處理因總裁「失言」產生的公關危機，沒有神隱，也不拖泥帶水，相當果決迅速。而且以徐重仁「通路教主」的身分輩分而言，用個人名義親上火線向年輕族群致歉，而非由公關部發出聲明稿，已經幾乎算是「誠意做到滿」的公關危機處理了，用這種方式回應、希望平止年輕人的怒火，可見全聯對年輕族群的重視。

這兩年，全聯積極拉攏年輕族群的努力有目共睹。為了擺脫專賣「軍公教福利品」的陳舊氣息、拓展新市場，全聯和奧美廣告合作推出一系列極具年輕風格的「全聯先生」與「經濟美學」電視網路宣傳，並以奧美Content Table團隊經營「全聯粉絲團」，一波波行銷宣傳活動都充滿創意和話題性，被封為年輕世代的「社群行銷之王」。

中生代仍然是超市買菜的消費主力

但是，成功建立年輕網路社群，不等於成功拓展年輕消費市場。現在你走上全聯去看，多少個年輕人在全聯買菜？這個販賣柴米油鹽醬醋茶的實體通路超市，最龐大的消費主力，仍然是有家庭有小孩要養的中年族群、阿公阿嬤。

這些人，可不一定覺得徐重仁真的「失言」。畢竟世代隔閡，不管60或40，每一代都習慣用自身經驗去看待世界，對新世代甚至上一個世代，難免都會有不滿。在徐重仁道歉後，我身邊的媽媽們甚至認為「徐重仁講得對，年輕人需要反省，你本來就講了該講的話，為什麼要順著年輕人去道歉？」本來天天去買菜的，現在，反而不想去全聯買了。

網路鄉民時代，更加需要公關判斷能力

徐重仁的道歉動作，可以說是「兩害相權取其輕」的公關判斷策略。中年族群以上的消費主力，並非網路輿論中堅，就算婆婆媽媽覺得徐重仁講得有道理，何必為了「小屁孩」的不懂事道歉，但明天的菜還是要買，錢包還是要貨比三家後再掏出來，最後可能還是會選擇上全聯消費。但要是徐重仁不在第一時間出面「滅火」，止血網路世代的輿論風暴，恐怕不僅白費了經營年輕網路族群的心血，也可能在年輕族群心中烙了印，以後他們成了中生代，還是對全聯印象差，可能成了企業長久的消費缺口。

在道歉之後，全聯的步調也沒慢下來：討喜的小編先以「怯生生」的方式浮出水面、再推出徐重仁貼圖，不失社群小編龍頭的創意和犀利。

但話說回來，遇到公關危機，出面「道歉」究竟是不是萬靈丹？這個案例值得我們進一步觀察：全聯是否能夠真正抓回年輕人這個非主要獲利來源族群，還是反而傷害到自己的消費主力？畢竟年輕網路世代，確實是和上一代不同了。在鄉民言論潮來潮去的世界，合理和不合理之間的界線，變得更模糊，產生了更多不確定性，因而，也更加考驗公司的危機處理能力與風險判斷能力。