大飯店的消費客訴事件可說是家常便飯，處理上也必定有一套機制，但鬧出人命這檔事，就不是平常能夠在公關危機處理上來「練兵」的了…

今年初，有兩個台灣政商大人物，在晶華酒店的樓梯摔倒了。

先是一月台泥董事長辜成允跌倒傷及頭部不幸身故，引發的社會風波未平，兩個月後，高齡85歲的前行政院長唐飛，也摔了一跤，急送三總進行左肩手術。

其實，這兩起連續事件，對所有的企業主來說，不啻為一個警示。這次我們從公關危機處理，和安全管理兩個角度來談這起事件，希望從專業知識的角度，提供借鑒，避免同樣憾事發生。

媒體關係經營專家黃逸卿：公關危機處理，謹慎要再謹慎

在辜成允摔傷後的第一時間，根據媒體報導，晶華酒店的公關人員一律不接電話、不公開對外發言，在辜先生不幸辭世之後，於飯店大門廣場前降下半旗致哀。整體公關危機處理，在新聞上的呈現上，沒有太大問題。

問題比較大的是兩個月後，前行政院長唐飛同樣在酒店跌倒，晶華第一時間發布的新聞稿內容，就讓不少媒體、公關業界人士「傻眼」。

• 事件距離太近，應對措手不及

由於唐飛跌倒意外消息，是在已經離開醫院後才曝光，晶華酒店儘管有致電表示關懷，但新聞稿的重點，卻放在解釋唐飛跌倒的樓梯「和辜成允跌倒的是不同樓梯」，還強調唐飛摔倒後自行起身自稱沒事，未免少了一點人情溫度，也讓人不禁疑惑短時間內再度發生類似意外，晶華的應對是否有些措手不及？

新聞一出，一連串網友又開始質疑「這家店到底有多少個容易讓人跌倒的樓梯？」「唐飛是軍人出身，再痛當然強撐著說沒事！」「以前安檢都怎麼過？」甚至還有不少網友表示曾經差點在晶華的樓梯摔倒，可能在事發之前就已經有其他客人在樓梯摔倒，只是都不是名人罷了。

大飯店的消費客訴事件可說是家常便飯，處理上也必定有一套機制，但鬧出人命這檔事，就不是平常能夠在公關危機處理上來「練兵」的了，因此，平日的警覺性與教育訓練，就顯現出重要性。

• 更妥切的反省、應對之道

以辜先生的不幸事件來看，事發後，內部第一時間就要立刻進行檢討，以後類似事件的處理。公關的警覺性若高一些，就會發現已經不只一次有顧客在飯店樓梯跌倒，甚至也有過類似的客訴，是否該跨部門來個檢討會報？如果有，相信唐飛前院長接著發生跌倒事件時，以晶華酒店的公關經驗和能力，應能處理得更漂亮。此外，如果新聞稿首先表達對跌倒者的關心，然後表示飯店會盡全力協助後續事宜，最後再重申飯店極度重視客戶安全的自我反省，以及後續的實質改進之道，這樣的回應將會妥切得多。

這陣子晶華頻繁「出包」，兩起樓梯事件之間還穿插香奈兒機房失火，內部公關也是難為，只能說要謹慎再謹慎。企業成長的路上，問題事件難免，但事件的後續處理，都顯示企業面對公關危機時，必須謹慎再謹慎。尤其當企業客流很大一部份是社會中高階層時，這些不夠周全的應對，都會在客層間傳開，對企業形象乃至實質價值造成傷害。

安全管理專家孫保忠：那些企業主不可輕忽的＂Near Miss＂

有人跌倒身亡，不消說，是一個很嚴重的錯誤，但這個事件最扼腕的是，從安全管理（safety）的角度來說，這個錯其實是能夠避免的。

• Near Miss：差點鑄下的大錯遲早成真

雖然我自己沒有去過晶華，但在事件發生後，不少身邊朋友和網友都直呼以前差點在晶華樓梯跌倒，我認為，這些聲音早就應該被晶華聽見、並採取行動了。

因為這些聲音，就是安全管理中的＂Near Miss＂──「差點發生的錯誤」。

服務生差點打翻熱湯，主管差點簽錯合約，貨物差點掉落（但因為運氣好活其它原因而沒有發生），都叫”near miss”。這個安全管理的概念，簡單來說是「夜路走多就會碰到鬼」，只要累積一定數量的「差點」跌倒，總有一天，就會有人「真的」跌倒，只要有人會跌倒，總有一天，就會出現一次「嚴重」跌倒。

要如何防止Near Miss「升級」？坦白說，任何一個工作場域（特別是工廠、廚房、碼頭…等高危險性的操作環境），都不可能只靠安全管理主任、建築法規、甚或ISO標準就足以防堵所有潛在危險，需要在裏頭工作的每一個人，有意識地去阻止傷害繼續擴大。

在日常營運的條件下，針對near miss改進可以採取的最簡單方式是風險評估矩陣：平日積極收集near miss事件或其它投訴問題，每3個月製作摘要，召開安全會議，依照各起事件的嚴重性和發生頻率，去評估危險等級。最後，對每個事件列出待改進項目、行動方案，以及時程和追蹤結果。

• 回報獎勵機制：收集第一現場的最真實回報

那為什麼，即使有這麼多人都說他差點在晶華樓梯跌倒，都不見晶華有所改善呢？一個可能是晶華的安全部門知道這件事情，但沒有採取相關措施；另一個可能，是晶華的安全部門根本不知道這件事情。

我希望是第二種。也因此，企業主們，請建立near miss回報的「獎勵機制」吧！假如你參加C-TPAT驗證，美國海關一定會問你：要是有員工或客戶抱怨near miss事件，你會給他什麼獎勵？如果你並沒有設計獎勵制度，將有損C-TPAT評估結果──因為你沒有提供利益動機，就不會有踴躍回報，那麼，就不會有最接近真實第一現場的資料，你的企業安全，就勢必蒙受間接傷害。

俗話說，Shame on me if you fool me twice，這次晶華樓梯事件，並不是單一事件，也不是單純的「運氣差」、員工集體拜個拜就可以解決，當中軟硬技術環節、安全和公關觀念，都顯示企業平時的風險經營，以及專業知識的重要。

 

 

晶華酒店年初事件時間整理：

01.21 台泥董事長辜成允跌倒，腦後著地，送醫急救不治。

02.25 地下一樓香奈兒機房火警，整棟疏散，無人傷亡。

03.22 晚間前行政院長唐飛失足跌倒，左肩著地，送醫術後出院。