過去，報紙、廣播與電視等「傳統媒體」是社會的資訊提供者，由少數的記者、編輯、主持人篩選並提供新聞。但是，在這個幾乎全民（特別是35歲以下的「滑世代」）都掌握訊息（新聞）發布管道的「新媒體」年代，一支手機，一張照片，一張通訊軟體的對話截圖，就足夠成為一條圖文俱足、傳播無遠弗屆、轟動社會的「即時新聞」…

 

媒體關係經營專家 | 黃逸卿

這一陣子，網路上討論熱度最高、引發連鎖反應最大的新聞，大概就屬台中烘焙坊「永采」欺壓勞工，和連鎖咖啡店「路易莎」公告更換鮮乳，這兩起事件了。

乍看之下，這兩起事件非常不一樣：

一個事主是台中精華圈貴婦烘焙坊，一個事主是平價人氣咖啡店。

一個事由是慣老闆壓榨勞工，一個事由是咖啡店更換產品乳源。

一個事後被連續揭露惡行惡狀，一個事後馬上公告撤銷決定。

看起來，八竿子打不著邊。

是嗎？

其實，這兩個新聞有兩個共通點，不只反映當今的媒體現況，也提醒了今天的企業主，面對危機時務必遵守的黃金守則。

第一點：新聞「踢爆」的來源，都不是傳統媒體記者。

永采烘焙坊事件，是離職工讀生將老闆在Line通訊軟體上威脅索賠的遭遇，PO上臉書知名社團「爆料公社」，引發網友熱議撻伐。而路易莎咖啡更換鮮乳事件，則是網友用手機拍下路易莎店裡的公告，在批踢踢的「八卦版」上用手機PO出「味全與路易莎咖啡簽約合作」為名的文章，被鄉民瘋狂推爆。

你發現了嗎？這兩則新聞裡，都是在新媒體上（臉書、批踢踢等社交平台）發動的，媒體平台上的討論，幾乎主導整件事件發展走向。

在過去，報紙、廣播與電視等「傳統媒體」是社會的資訊提供者，由少數的記者、編輯、主持人篩選並提供新聞。但是，在這個幾乎全民（特別是35歲以下的「滑世代」）都掌握訊息（新聞）發布管道的「新媒體」年代，一支手機，一張照片，一張通訊軟體的對話截圖，就足夠成為一條圖文俱足、傳播無遠弗屆、轟動社會的「即時新聞」。

新聞發生在無時無刻，在廠商和消費者的每個接觸點，在實體店（路易莎咖啡事件）、在消費者家裡（如部落客拆箱文），甚至是街上（如宅急便送貨員被痛毆事件）。

這將我們帶到下一點。

第二點：這不是一個企業認為自己有理，就一定站得住腳的時代。

「全民狗仔」的今天，要不要上新聞，要用什麼方式、什麼姿態、在哪個時間點上新聞，已經不是企業可以完全掌控的事了。

而網路上網民、酸民的輿論走向，更是企業管理者沒有辦法控制的──而且，沒錯，輿論不一定正確，雖然如此，從現實層面考量，輿論代表著大眾觀感，連帶影響辛苦建立的品牌價值，所以，企業經營者絕對不能輕忽輿論。

要將輿論納入公關操作裡頭，將它導往對你有利的方向，才是公關工作的本質和初衷。

新媒體時代，企業公關危機處理怎麼做？

全民狗仔時代，你的消費者也是你的爆料者，企業要如何因應公關危機呢？

會出現公關危機，代表某個環節出了問題，要徹底解決，就得一一檢查、對症下藥，沒有所謂的標準SOP。話雖如此，根據我在新聞界的多年經驗，還是可以找到一個處理的模式。

以下這四個步驟供大家參考：

• Step 1 : 預防 | 事前預防，讓風暴止於「單一事件」
• Step 2 : 演練 | 發布消息前，請先做好公關演習
• Step 3 : 風向 | 公眾意見，決定公關處理方向
• Step 4 : 彌補 | 捅出20分的洞，用200分的誠意填回來

 在下一篇迎接全民狗仔！從路易莎咖啡和永采烘焙坊，談新媒體時代公關應對策略（下），我們繼續用永采烘焙坊和路易莎咖啡的例子，詳細說明這四個步驟的作法！