精實六標準差

DMAIC是Six Sigma的系統基礎，透過一連串的專案執行，DMAIC就像瞄準鏡一樣，穿越流程的濃霧森林，層層過濾，鎖定濃霧後的關鍵少數問題，然後發射精準的子彈，一槍斃命。最了不起的是，DMAIC甚至包含後續監控系統，確保企業投資可以持續獲得良好效益．．．

根本原因是什麼？

DMAIC的第三個步驟：Analyze, 分析。

在這個階段，我們要在龐大流程的漆黑森林中，辨識出目標位置，而且必須用科學的數字證明，那個黑影確實就是我們要解決的目標。

怎麼做？要完成這個艱鉅的任務，Six Sigma必須雙管齊下進行：

• 流程分析。
  畫出各種完整而詳善的流程圖，像是可麗餅製作廚房火爐的配置、廚師的排班時間、店內服務生的排班時間、廚房到座位區的步行距離、…，用流程分析、時間分析、甚至TIMWOOD（價值與浪費分析）等等Six Sigma工具，鉅細靡遺地深入了解、解構整個流程，以找出隱藏的根本原因。

• 數據分析。
  將全部流程數據分門別類進行統計分析，一個都不能漏掉。Six Sigma寧可錯殺一百，不願放過一人。經過六個標準差的矩陣工具、統計分析，我們終於從大量繁複的對象中，指認顯著差異，找到導致變異敵人的根本──也就我們的目標對象：關鍵少數原因（final few causes）。

怎麼解決？

這個階段，我們要找出最有效、最符合成本效益的改善方案。假如我們發現可麗餅送到客人手中低於58度的關鍵少數原因，是放在取餐區的循環時間過長，那麼，我們可以先透過Six Sigma各種腦力激盪工具，發想改善這個流程問題方案。接著，檢視流程限制，評估每一種解決方案的必須條件、投資報酬率、…，套用各種最佳條件濾鏡，層層縮小範圍，直到我們決定最可行、符合最大利益的改善方案。

接著，擬定執行計畫和風險管控，準備前導測試。比對改善流程與實際運作，確認流程KPIs確實提升到六個標準差的滿意程度以後，就可以將方案正式付諸實行了。

如何維持？

到這個階段，我們已經完成前面4個既繁瑣又複雜的專案了。我們使用DMAIC瞄準鏡，穿越流程的濃霧，鎖定關鍵少數問題，然後針對問題，發射了萬中選一、最符合效益的改善方案（子彈）。

現在，我們要回答的問題是，要怎麼確定可以持續成果？怎麼確保、持續你每一份可麗餅送到客人手上時，都是穩定不變的58度幸福的溫度？

監控（Monitor）是Six Sigma重要的最後一哩路。利用Six Sigma的監控工具，定期的監控報告（monitor report）計畫，確保整套監控系統運作順暢，然後，就可以準備完美的結案了。

DMAIC: 更快的速度、更好的品質

企業之所以能永續經營，有兩個重要原因：1) 能夠滿足社會需求，2) 能夠獲取利益。Six Sigma這把狙擊槍，能夠讓企業用更少的變異、更快的速度、更高的品質，一次滿足兩個要件。

DMAIC是Six Sigma的系統基礎，透過一連串的專案執行，DMAIC就像瞄準鏡一樣，穿越流程的濃霧森林，層層過濾，鎖定濃霧後的關鍵少數問題，然後發射精準的子彈，一槍斃命。最了不起的是，DMAIC甚至包含後續監控系統，確保企業投資可以持續獲得良好效益。

這次用製作可麗餅當作說明例子，對六個標準差這把狙擊槍來說，其實任務過於簡單，就像我在前面提過的，越複雜、越困難、越龐大的流程，越能看出Six Sigma的不凡功力。此外，除了針對「改善已有流程」打造的DMAIC系統方法之外，六個標準差還有針對「設計新流程」的DMADV，這些實用的內容，我們下次有機會再談！

如果Six Sigma是一把槍，它一定是把殺手級狙擊槍，因為它最擅長解決的，是那些在數里之外搖曳不明、難以定位的朦朧黑影。越複雜、越龐大、越令管理者頭痛的流程，越能看出六個標準差Six Sigma不凡功力－－我們一旦下手，務求一槍斃命。

精實六標準差專家 | Arnold

在進入六個標準差的DMAIC之前，讓我們玩一個遊戲。

現在你面前的桌子上有1,000元。然後你選擇要不要擲硬幣：(1)擲到正面大頭你可以再獲得1,000元獎金，(2)反面數字則什麼也沒有；或者(3)你選擇不擲硬幣，直接獲得500元獎金。

你要不要擲硬幣？

現在你面前的桌子上有2,000元。你繼續選擇要不要擲硬幣：(1) 擲到正面大頭就什麼都沒有，(2)反面數字會被扣1,000元獎金；或者(3)你選擇不擲硬幣，直接被扣500元獎金。

你要不要擲硬幣？

根據劍橋認知科學家Sara Garofalo，大部分的人在第一輪會選擇丟硬幣，在第二輪選擇不丟，但要是我們仔細想想，兩輪遊戲中，無論桌上籌碼多少，你不擲硬幣的結果都是一樣的：

(1)擲到加碼／安全過關：桌上獎金2,000

(2)擲到扣獎金／沒有獎金：桌上獎金1,000

(3)不擲硬幣：桌上獎金1,500

但為什麼大部分人會靠直覺做出這樣不理性的判斷？這是心理學上定義的「可得捷思（availability heuristic）」的判斷邏輯謬誤。

什麼意思？人類大腦有許多處理訊息的習慣規則，其中一個是，對負面訊息的反應比正面訊息激烈。因此，「不想被扣500元」，要比直接「獲得500元」要更令人有感覺，就是這個大腦「更有感覺」的非理性因素，妨礙我們理性地看待事情結果。

遺憾的是，這個地球上，大部分人都是這樣做決策、解決問題的。他們靠過去經驗或直覺去做判斷，遵循經驗設定的模式，然後陷入認知偏差，以至於做出無理的、錯誤的、甚至後悔莫及的判斷。

這就是六個標準差存在的意義，和它越來越受大型企業重視的原因──不但可以打破決策時的判斷謬誤，還可以借科學數據之力，協助管理者看得更遠、想得更深。

打破捷思謬誤的狙擊槍：Six Sigma

一般人在解決問題或面臨決策時，單憑直覺或過去經驗，要不亂槍打鳥，要不trial and error，在漫長的錯誤嘗試後，才終於找到解決方式。換句話說，他們處理問題的方式，都是我所謂的「散彈槍」，只能解決那些已經很明確、擺在眼前、小規模的問題。

但這不是六個標準差Six Sigma的殺手級作風。如果Six Sigma是一把槍，那它一定是把狙擊槍，因為它最擅長解決的，是那些在數里之外搖曳不明、難以定位的朦朧黑影。

越複雜、越龐大、越令管理者頭痛的流程，越能看出六個標準差Six Sigma不凡功力。六個標準差的改善專案，會將90%的時間和心力花在「瞄準」上，經過層層過濾，確定目標，我們一旦下手，務求一槍斃命。

今天要講的DMAIC，就像Six Sigma這把狙擊槍上的瞄準鏡，它的功能，是協助槍手逐步縮小瞄準範圍，直到完全鎖定要解決掉的目標對象：那些影響我們產品品質的關鍵少數因素（final few causes）。

瞄準鏡：DMAIC

DMAIC（音:D-mac）共有五個階段：定義 Define、測量 Measure、分析 Analyze、改善 Improve、控制 Control。5個階段，分別要確認5個重要的問題。這次我們先講前兩個：

問題是什麼？

Six Sigma在講究數據的同時，目標是客戶感受。因此，在第一個定義階段，我們要問：從客戶的角度來看，什麼是最重要的？並利用六個標準差工具箱裡琳瑯滿目的工具，找到數字定義的方式。

假設你是可麗餅店老闆，客人向你反應「欸，這可麗餅『很普通』」。對客戶而言，你的可麗餅不夠特別，心理價值不高，當然就無法賣更高的價格。所以，你想要讓你的可麗餅能夠帶給客人特別的感覺；更精確地說，你想要你的可麗餅是一個「令人感到幸福」的可麗餅。

那麼，我們就得把「幸福感」，運用Six Sigma標準工具，用能夠量化的數字定義出來──我們要客人接過手中的可麗餅剛剛好是攝氏58度，最幸福的溫度。所以，我們得到特定、清楚、可衡量的定義是：每一份送到客人手上的可麗餅，都必須是58度──沒有上下正負，Six Sigma可是不允許任何模糊空間的。

問題有多大？

接下來我們要弄清楚，距離目標有多遠：目前送到客人手上的可麗餅都是幾度、變異性有多大？建立什麼基準，怎麼測量？

這個階段需要盡可能蒐集詳盡大量、正確可靠的數據，企業本身已有累積現存資料和測量當然是最佳情況，否則就必須花費成本去蒐集建立。而假如成本、時間有限，或資訊母體太大，Six Sigma專案人員無法取得全部資料的時候，也可以透過嚴謹的抽樣，有效獲得結論。

在進行這一步驟，務必記得，直到「客人接過可麗餅」那個瞬間才是「結果」，前面所有的製作/非製作過程：麵粉種類、材料來源、爐火、師傅、烘烤、起鍋送到客人手上的距離和時間……都是Y=f(x)這個Six Sigma公式中的X，要檢驗的流程。

我們要在一長串、繁瑣複雜的X當中，用六個標準差的工具箱一個個檢定確認，建立基準，然後找出要監控的變異，界定出要改善的流程KPIs。

下一篇繼續進行DMAIC接下來的三個步驟！