如果Six Sigma是一把槍，它一定是把殺手級狙擊槍，因為它最擅長解決的，是那些在數里之外搖曳不明、難以定位的朦朧黑影。越複雜、越龐大、越令管理者頭痛的流程，越能看出六個標準差Six Sigma不凡功力－－我們一旦下手，務求一槍斃命。
精實六標準差專家 | Arnold
在進入六個標準差的DMAIC之前，讓我們玩一個遊戲。
現在你面前的桌子上有1,000元。然後你選擇要不要擲硬幣：(1)擲到正面大頭你可以再獲得1,000元獎金，(2)反面數字則什麼也沒有；或者(3)你選擇不擲硬幣，直接獲得500元獎金。
你要不要擲硬幣？
現在你面前的桌子上有2,000元。你繼續選擇要不要擲硬幣：(1) 擲到正面大頭就什麼都沒有，(2)反面數字會被扣1,000元獎金；或者(3)你選擇不擲硬幣，直接被扣500元獎金。
你要不要擲硬幣？
根據劍橋認知科學家Sara Garofalo，大部分的人在第一輪會選擇丟硬幣，在第二輪選擇不丟，但要是我們仔細想想，兩輪遊戲中，無論桌上籌碼多少，你不擲硬幣的結果都是一樣的：
(1)擲到加碼／安全過關：桌上獎金2,000
(2)擲到扣獎金／沒有獎金：桌上獎金1,000
(3)不擲硬幣：桌上獎金1,500
但為什麼大部分人會靠直覺做出這樣不理性的判斷？這是心理學上定義的「可得捷思（availability heuristic）」的判斷邏輯謬誤。
什麼意思？人類大腦有許多處理訊息的習慣規則，其中一個是，對負面訊息的反應比正面訊息激烈。因此，「不想被扣500元」，要比直接「獲得500元」要更令人有感覺，就是這個大腦「更有感覺」的非理性因素，妨礙我們理性地看待事情結果。
遺憾的是，這個地球上，大部分人都是這樣做決策、解決問題的。他們靠過去經驗或直覺去做判斷，遵循經驗設定的模式，然後陷入認知偏差，以至於做出無理的、錯誤的、甚至後悔莫及的判斷。
這就是六個標準差存在的意義，和它越來越受大型企業重視的原因──不但可以打破決策時的判斷謬誤，還可以借科學數據之力，協助管理者看得更遠、想得更深。
打破捷思謬誤的狙擊槍：Six Sigma
一般人在解決問題或面臨決策時，單憑直覺或過去經驗，要不亂槍打鳥，要不trial and error，在漫長的錯誤嘗試後，才終於找到解決方式。換句話說，他們處理問題的方式，都是我所謂的「散彈槍」，只能解決那些已經很明確、擺在眼前、小規模的問題。
但這不是六個標準差Six Sigma的殺手級作風。如果Six Sigma是一把槍，那它一定是把狙擊槍，因為它最擅長解決的，是那些在數里之外搖曳不明、難以定位的朦朧黑影。
越複雜、越龐大、越令管理者頭痛的流程，越能看出六個標準差Six Sigma不凡功力。六個標準差的改善專案，會將90%的時間和心力花在「瞄準」上，經過層層過濾，確定目標，我們一旦下手，務求一槍斃命。
今天要講的DMAIC，就像Six Sigma這把狙擊槍上的瞄準鏡，它的功能，是協助槍手逐步縮小瞄準範圍，直到完全鎖定要解決掉的目標對象：那些影響我們產品品質的關鍵少數因素（final few causes）。
瞄準鏡：DMAIC
DMAIC（音:D-mac）共有五個階段：定義 Define、測量 Measure、分析 Analyze、改善 Improve、控制 Control。5個階段，分別要確認5個重要的問題。這次我們先講前兩個：
問題是什麼？
Six Sigma在講究數據的同時，目標是客戶感受。因此，在第一個定義階段，我們要問：從客戶的角度來看，什麼是最重要的？並利用六個標準差工具箱裡琳瑯滿目的工具，找到數字定義的方式。
假設你是可麗餅店老闆，客人向你反應「欸，這可麗餅『很普通』」。對客戶而言，你的可麗餅不夠特別，心理價值不高，當然就無法賣更高的價格。所以，你想要讓你的可麗餅能夠帶給客人特別的感覺；更精確地說，你想要你的可麗餅是一個「令人感到幸福」的可麗餅。
那麼，我們就得把「幸福感」，運用Six Sigma標準工具，用能夠量化的數字定義出來──我們要客人接過手中的可麗餅剛剛好是攝氏58度，最幸福的溫度。所以，我們得到特定、清楚、可衡量的定義是：每一份送到客人手上的可麗餅，都必須是58度──沒有上下正負，Six Sigma可是不允許任何模糊空間的。
問題有多大？
接下來我們要弄清楚，距離目標有多遠：目前送到客人手上的可麗餅都是幾度、變異性有多大？建立什麼基準，怎麼測量？
這個階段需要盡可能蒐集詳盡大量、正確可靠的數據，企業本身已有累積現存資料和測量當然是最佳情況，否則就必須花費成本去蒐集建立。而假如成本、時間有限，或資訊母體太大，Six Sigma專案人員無法取得全部資料的時候，也可以透過嚴謹的抽樣，有效獲得結論。
在進行這一步驟，務必記得，直到「客人接過可麗餅」那個瞬間才是「結果」，前面所有的製作/非製作過程：麵粉種類、材料來源、爐火、師傅、烘烤、起鍋送到客人手上的距離和時間……都是Y=f(x)這個Six Sigma公式中的X，要檢驗的流程。
我們要在一長串、繁瑣複雜的X當中，用六個標準差的工具箱一個個檢定確認，建立基準，然後找出要監控的變異，界定出要改善的流程KPIs。
下一篇繼續進行DMAIC接下來的三個步驟！
