話雖如此，在六個標準差的世界，有一個宛如十誡般不容推翻的鐵則：“In God we trust. Otherwise, Show me data.” 就算是「心滿意足」這樣的感受描述，要進入六個標準差體系之前，都必須要化作可以理性計算的具體數字。對我來說，這正是6σ最了不起之處…

精實六標準差專家 | Arnold

今年，「六個標準差」剛剛好30歲了。

從1987年1月摩托羅拉Motorola發起「六個標準差Six Sigma」專案到現在，經過30年歲月考驗，六個標準差從原本一項生產流程實驗性計畫，日漸成熟完整。現在它不只是歐美各大企業的重點項目，台灣本土像是長春集團、車王電子集團、甚至國營企業台電…等等大型企業，也都引進Six Sigma六個標準差，將自己提升到世界級企業水準。

特別是在這十年間，因為六個標準差的明顯成效和靈活策略，使用範圍從原來的電子業、製造業，應用擴散到各式產業：歐美企業如AT&T、可口可樂The Coca-Cola Company、美國銀行Bank of America、星巴克Starbucks、沃爾瑪Wal-Mart、和吉尼亞梅森醫療中心Virginia Mason Hospital…，都運用六個標準差來改善他們的管理、服務、交易流程。

六個標準差究竟是什麼呢？在我看來，六個標準差宛如一個運轉的太陽系，在這個龐大體系中，位處最核心的是它所代表的思維方式，周邊圍繞運作著不同層次的「六個標準差」定義──它是一種企業文化，一個改善系統，和一個統計學標準。

So… what is SIGMA?

我們先從最外圍開始。你可能聽過六個標準差的另外一個名字，叫做「六西格瑪」，這個名字的由來，是因為標準差（Standard Deviation）在統計學上，代表符號是希臘字母σ，Sigma。σ用來衡量流程品質的變異和分配、控制流程產出，讓流程變異控制在規格上限（USL）和下限（LSL）之間。而6σ的統計學意涵，就是在常態分配曲線下，以平均母體為中心向左右延伸+6σ單位時，曲線下所涵蓋的面積百分比。

嗯？好像有點複雜？

沒關係，用簡單的話來說， 6σ六個標準差只容許3.4 DPMO的不良率，也就是，在每1,000,000個「結果」裡，最多只能出現3.4個失誤。

「結果」可以帶入的東西很多，像1,000,000通Cold calls、1,000,000筆交易、1,000,000次運送、1,000,000包餅乾…無論如何，六個標準差的宇宙裡，有一個信念是：「結果Y」是由「流程X」定義，Y=f(x)，想控制結果，就必須從流程下手。流程中的變異，是完美最大的敵人。

現在你明白了，六標準差是一種追求「最小出錯」的思維，盡可能消滅在各個流程環節的出錯率，停止無謂的成本浪費，幾乎到止於至善的境界。要達到這個目標，就是運用大量的事實、統計方法、流程分析，以「理性數字」來領導企業的管理流程，甚至經營戰略。

In God we trust…. Otherwise, show me data

6σ整體來說由數據驅動（Data-driven），但在此先提一句：一如所有積極、成功的商業思維，六個標準差的終極關懷，是顧客感受。六個標準差的起點和終點，都是顧客導向。對我們來說，顧客感受才是核心目標，在那以外所有的事實、數據和統計分析等科學工具，只是我們達到這個目的的手段：減少不確定變異，提供穩定的、高品質的服務和產品，都是為了讓顧客心滿意足（並節省成本、增加利潤）。

話雖如此，在六個標準差的世界，有一個宛如十誡般不容推翻的鐵則：“In God we trust. Otherwise, Show me data.” 就算是「心滿意足」這樣的感受描述，要進入六個標準差體系之前，都必須要化作可以理性計算的具體數字。而這個貫穿六個標準差體系的鐵則，對我來說，正是6σ最了不起之處：極度科學，數據為基礎的思維實踐。

其實，6σ的堂奧，經過解釋之後就淺顯易懂，最難的部分是，你願不願意按部就班、吹毛求疵、絞盡腦汁地，用數百種不同的角度去思考同一件事情，拆解流程內部每一個環節、每一個可能性、每一個細節，一一將它們變成可以衡量分析的數字？ 這即是看似「錙銖必較」的六個標準差，內在深信不疑的價值。

改善商務流程的工具 A Tool for Better Business…

到目前為止，你已經知道，六個標準差是一個以顧客感受為導向、以數據科學為基礎的方法。

這方法要拿來幹什麼呢？細節上該如何運作？下一篇我們來看看，在六個標準差背後的改善系統：DMAIC。