蓋洛普研究，要吸引一個新客戶，要付出的成本是維持老顧客的六倍。TQC的經驗法則指出，要彌補外部錯誤，成本是預防錯誤的100倍．．．

當社會期待和企業作為之間有落差，而且這個落差被揭穿、呈現在大眾眼前，棘手的「聲譽危機」就發生了。建議的緊急處置方式，如上篇品牌聲譽是一種大眾期待…讓企業王國一夕崩盤的「聲譽危機」之一提及：

(1)成立專責的危機處理小組；

(2)預先控制媒體標題；

(3)評估「落差」發生在哪裡？有多大？要怎麼補回來？

彌補錯誤，是預防錯誤的成本100倍

 然而，不管事後的緊急危機處理做得再好，都比不上平時的風險管控。

蓋洛普研究，你要吸引一個新客戶，要付出的成本是維持老顧客的六倍。TQC的經驗法則指出，你要彌補外部錯誤，成本是預防錯誤的100倍。

「聲譽危機」一旦發生，消費者信心動搖，對企業的傷害就造成了；事後的補救，只是花費更多「學費」去亡羊補牢。要阻止那些原來可以避免的「危機」發生，要在不可避免的危機發生時，有力量扭轉乾坤、讓原本的危機變成你逆風而上的「機會」，並沒有方便之道，平時穩紮穩打的風險管理，才是不二法門。

危機有多順利解決，端看平時有多注重管理風險

怎麼做呢？原則上來說，我們可以從防守面，和積極面進行：

一，在「防守」面上，定期訓練不同層級的核心管理人，以情境演練的方式，讓風險變成一種「可以預期」的情況，強化應付高度壓力情況的能力，避免危機發生時手忙腳亂、越說越錯。

二，平時提升企業、符合品牌觀感。前面提到，「聲譽危機」會發生是因為利害關係人的期待和企業實際作為有差距，這樣的「落差」就是潛在風險。請記住：「總有一天潮水會退」，不只營造出的聲譽會滑落到符合實際的程度，還會附加消費者的嚴厲懲罰。

三，「期待落差」之所以出現，有時候並不是企業宣傳假象的緣故，也可能是因為消費者喜好、市場期待轉變的關係。例如現代消費者越來越重視環保、勞工權益、循環經濟議題，連帶使越來越多企業正視自己的社會責任。時代更迭、市場規則也會轉變，企業經營者的責任，就是隨時注意到轉變的跡象，想辦法讓自己跟上時代。

四，在企業內部設立一個管理聲譽風險的專門人員。這個人要負責定期市場調查，監控外界和內部對公司的期待變化，並在危機發生時，擔任最重要的內部協調腳色。如果你去問一般企業管理人，「你們誰負責管理聲譽風險」？通常他們會回答你：CEO。

但我想，這通常代表的是沒人負責這個重要工作吧？

 

 

 

提早規劃準備，面對好聲譽風險，讓公司化危機為轉機：

最Smart的準備方式：租一個經驗豐富的風險管理長

提早進行演練！公關危機企業內訓課程

像敵人一樣思考：模擬實戰「紅隊作業」